马振涛：旅游市场秩序整治事关文旅融合发展大局

全国两会期间，旅游市场秩序问题备受媒体关注，文化和旅游部部长雒树刚及包括多个旅游热点省省长在内的代表、委员都做了积极回应。这反映出大众对安全、健康旅游市场的期盼，也凸显了各级政府和旅游主管部门直面问题，常抓不懈整治旅游市场秩序的决心。

雒树刚在“部长通道”采访中指出，安全是文化和旅游的生命线。要加强市场管理，加大对酒店、餐饮、导游、购物的市场监管，坚决打击欺诈、宰客、“不合理低价游”、强制消费等不良市场行为。同时，还要对A级景区和星级酒店进行动态管理，健全退出机制。

云南、黑龙江一南一北两大旅游热点省的省长，在代表团开放日上直面旅游市场秩序问题。自“不合理低价游”乱象曝光以来，云南省委、省政府以强有力的举措推进旅游市场秩序整治，向旅游市场乱象“开刀”，根除“不合理低价游”，力推旅游产业转型升级，形成了诸多具有借鉴意义的经验。黑龙江省针对旅游市场出现的一些不规范现象，明确了两方面整治举措，一是用好政府这只“有形的手”，包括监管部门加大严管严惩力度，设立旅游诚信基金等；二是更多运用市场这只“无形的手”，如鼓励商家“上网”，倒逼规范经营等。经过实践验证，这些举措都是积极、有效的。

笔者认为，旅游市场秩序整治事关文化旅游融合发展大局。各级政府主管部门、旅游景区应主动作为、常抓不懈、防患未然，总结经验教训，时刻做好准备，把这一场持久战打好。基于已有经验和做法，笔者提出以下建议：

一是明确游客体验至上的价值理念。过去几年，旅游市场高速发展，各类旅游经营主体违法违规行为成本不高等问题凸显，成为旅游市场乱象多发的重要原因。与此同时，各地在考量旅游发展方面也普遍存在重数量、轻质量的情况，看重旅游业对当地经济的拉动作用，而忽视游客体验。做好旅游市场秩序整治工作，必须先纠正思想，明确游客体验至上的价值理念，形成正确的文旅融合发展价值观。

二是加快旅游行业供给侧结构性改革，提升供给质量。旅游市场乱象是浮出来的表象，根子在于粗放、落后、畸形的旅游经营模式。目前，国内优质、高端旅游供给严重不足，游客多集中在观光游层面，与度假游、体验游的游客需求尚有距离，商家服务意识和水平有待提高，旅游市场乱象难以根治。因此，做好旅游市场秩序整治工作，本质在于抓好行业转型升级，提供高标准和高辨识度的旅游产品，打造优质旅游品牌。

三是完善制度框架，形成维护旅游市场秩序的长效机制。走出旅游市场秩序“整治—反弹—再整治—再反弹”怪圈，必须建立一套体系完善、运行顺畅的制度框架，将旅游市场维护工作常态化。例如，三亚等旅游热点地区引入旅游警察等做法，很大程度上解决了以往旅游市场秩序维护涉及部门多、职责划分不清晰、执行力不够和时效性不强的问题。对很多地区而言，旅游市场秩序维护作为一项融合交叉工作，必须依靠多部门发力，实现协同。在提高执法权威性方面，可考虑加大破坏旅游市场秩序的“诉转案”力度、提高“行刑衔接”效能等，持续保持旅游市场整治的高压态势。

四是借助技术手段减少信息损耗，降低问题反馈成本。一方面，强化网上监督，利用网络相关推荐和口碑对旅游主体形成倒逼。这个过程中要严格规范专业旅游网站点评真实性、可靠性，确保网络评价环境干净、可信赖。另一方面，借鉴云南省经验，打造各省或全国范围的APP旅游辅助系统。无论是文字、语音还是视频，游客仅需提供事发地、投诉对象、投诉原因、联系方式等简单的信息或“一句话留言”即可发起投诉，让游客全程知晓投诉处理过程，对不满意的处置结果可发起二次申诉。同时，这一系统还可以实现与其他旅游信息系统的整合嵌入，降低成本，提高服务覆盖范围。